مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ CRM چه اهمیتی برای کسب و کار ها دارد؟

در سال های اخیر که تجارت ها محدود و تعاملات با یکدیگر رو در رو بود رسیده ایم به قرن 21، جایی که تنها محدودیت هاتوسط اتصال به اینترنت و خدمات گوشی همراه ختم میشود.اما یک چیزی که همیشه بوده است و تعقیر خاصی نکرده است اهمیت مشتری است. چه در حال فروش نعل اسب باشید یا چه فروش هارد دیسک این مشتری است که باید به خرید متعهد شود.

مهم نیست که چطور به این قضیه نگاه میکنید. باید اعتراف کرد که مشتریان حیات هر مشاغلی هستند.به همین منظور، رابطه شما با مشتریان موفقیت آینده شما را تعیین میکند و این یعنی شما به CRM نیاز دارید.

لازمه قبل شروع خواندن این نوشته بدونید که CRM برای بهبود شیوه‌­های فروش فعلی شما طراحی شده است. اگر شرکت شما از یک سیستم استاندارد برای هدایت مشتریان استفاده نمی­‌کند، کمی زمان می‌برد تا تیم فروش را به سمت توانایی رهبری فروش سوق دهید و پس از آن باید یک فرآیند فروش مرحله به مرحله برای خود تعبیه کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف کلمه (Customer Relationship Management) است و به همه فعالیت ها و فرآیند هایی گفته میشود که در سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، حفظ و ارائه محصولات و خدمات بهتر به مشتریان استفاده میشود.

همچنین نرم افزار CRM یک ابزاری منحصر به فرد است که راهکار ها و استراتژی هایی در جهت افزایش فروش و رضایت مشتریان به ما ارائه میدهد.وقتی مردم در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری صحبت میکنند، معمولا به سیستم CRM اشاره میکنند، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری نماینگی و غیره کمک میکند. اکنون ابزار CRM میتواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه زندگی مشتری، بازاریابی گسترده، فروش و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.

CRM به شما کمک میکند تا در طول چرخه زندگی خود، مشتریان جدید پیدا کنید و در تجارت خود و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی، بر روابط سازمان خود و افراد مترکز شوید.

نرم افزار CRM چه کاری انجام میدهد؟

نرم افزار CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری )اطلاعات تماس مشتری مانند ایمیل ، تلفن ، نمایه رسانه های اجتماعی وب سایت و موارد دیگر را ثبت می کند. همچنین می تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به صورت خودکار جذب کند و می تواند جزئیاتی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.

سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکت ها را به شما ارائه دهد ، بنابراین می توانید رابطه خود را با گذشت زمان بهتر درک کنید. نرم افزار CRM با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری ، ضبط تعاملات وی با تجارت و ارائه اطلاعات لازم برای مکالمه بهتر با مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود می بخشد.

مزایای استفاده از سیستم ارتباط با مشتری

اکنون که با سیستم ارتباط با مشتری آشنا شده اید بهتر است تا با مزایای این سیستم نیز آشنا شوید. مزایای سیستم ارتباط با مشتری عبارت است از:

• مدیریت تماس پیشرفته
• همکاری بین تیمی
• افزایش بهره وری
• مدیریت فروش توانمند
• پیش بینی دقیق فروش
• گزارش قابل اعتماد
• معیار های بهبود فروش
• افزایش رضایت و حفظ مشتری
• افزایش ROI بازاریابی
• محصولات و خدمات غنی شده

CRM برای چه کسانی است؟

یک سیستم CRM به فروش، خدمات به مشتریان، توسعه تجارت و مدیریت تعاملات و روابط خارجی کمک میکندو باعث موفقیت هر کسب و کاری میشود.یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان میدهد اطلاعات مشتری از جمله تماس را ذخیره کنید. فرصت های فروش را شناسایی کنید. موارد مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید.

با مشاهده و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و مدیریت مشتریان آسانتر است. اینگونه میتوانید در شرکت خود ببینید که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است مانند آنچه را که خریداری کرده اند، آخرین زمان خرید خود، آنچه را پرداخت کرده اند و موارد دیگر CRM میتواند به شرکت ها به هر اندازه کمک کند تا رشد تجارت را افزایش دهند.

مقاله 5 دلیلی که کسب و کار شما به CRM نیاز دارد، به شما کمک میکند تا بهتر تاثیر CRM بر کسب و کار ها را درک کنید. برای خواندن مقاله روی 5 ویژگی که کسب و کار شما به CRM نیاز دارد کلیک کنید

چرا CRM برای هر کسب و کاری ضروری است؟

در هر تجارتی که شما دارید. شما به یک استراتژی برای آینده احتیاج دارید که در طرف دیگر مشتریان شما قرار داشته باشند. شما برای فروش بیشتر وسود آوری بیشتر اهدافی دارید اما عدم داشتن اطلاعات بروز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما میتواند مشکل باشد. چگونه داده های حاصل از فروش، خدمات به مشتری,بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنیم؟

CRM میتواند نمای کاملی از مشتریان شما داشته باشد. شما میتوانید همه چیز را در یک جا مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که میتوانید اطلاعات سابقه مشتری با شما، وضعیت سفارشات وی و هر گونه مشکلات راجب ارتباط با مشتری را بازگو کند. حتی میتوانید اطلاعات مربوط به فعالیت شبکه های اجتماعی آنها را هم رصد کنید که چه چیزی دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند و یا آنچه را که در مورد شما و رقبایتان میگویند چیست. بازاریابان میتواند با CRM برای مدیریت و بهینه سازی تجارت به کمک بیایند تا اهداف و چشم انداز های آینده را بهتر پیش بینی کرده و درک کنند.

آنها میتوانند مسیر روشنی از سوالات تا فروش را به شما نشان دهند در کل با سیستم CRM میتوان اطمینان حاصل کرد که نیاز های مشتری در خط مقدم تجارت شما قرار دارد.

مقاله پیشنهادی: کاربرد crm برای انواع کسب و کار ها

3 نوع اساسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

در کل سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به 3 نوع اساسی تقسیم بندی میشوند که این 3 نوع عبارت‌اند از:

• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی
• CRM مشارکتی

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی دید کاملی از سوابق ارتباطی هر مشتری با سازمان شما را فراهم می کند. این به شما کمک می کند رابطه و تعامل خود با مشتریان خود را مستقیماً مدیریت کنید. عملکرد اصلی این CRM ساده سازی فرآیندهای مختلف کسب و کار یعنی فروش ، بازاریابی و خدمات از طریق اتوماسیون است. همچنین برای تولید سرنخ ، سپس تبدیل آنها به مشتری ، ضبط جزئیات آنها و ارائه آنها به آنها در کل فرآیند استفاده می شود. این CRM به عنوان یک مشکل در روابط تجاری و مشتری عمل می کند.

مزیت استفاده از CRM عملیاتی:

• اطلاعات تماس خود را مرتب و منظم نگه میدارید.
• دید واضحی از عملکرد هر مشتری دارید.
• استفاده از مزایای امتیاز دهی.
• برای فرایندهای فروش ، بازاریابی و خدمات خودکار کنید.

CRM تحلیلی

از سه نوع CRM ، این نوع به طور عمده با داده ها سرو کار دارد. هدف اساسی این سیستم مدیریت و تجزیه و تحلیل داده ها است. بنابراین ، CRM تحلیلی داده هایی را که در فرآیند تجارت دخیل هستند جمع آوری ، سازماندهی و تجزیه و تحلیل می کند. این معمولاً شامل داده های بازاریابی ، فروش ، خدمات و مشتری است. علاوه بر این ، CRM های تحلیلی همچنین می توانند با نرم افزار فاکتور شما ادغام شوند و گزارش های مفصلی تولید کنند تا بتوانید از جريان وجه نقد خود ديد مفصل داشته باشيد. تجزیه و تحلیل داده ها بینش و گزارش های مفصلی را فراهم می کند که به رهبران تجارت یا مدیریت عالی کمک می کند تا تصمیمات مختلف استراتژیک را اتخاذ کنند.

مزیت استفاده از CRM تحلیلی:

• درک بهتر مشتریان خود که چرا آنها از شکت خرید کرده اند یا خیر
• برای توسعه شخصیت مشتریان با داده های موجود
• آنالیز دقیق اینکه مشتریان شما از کجا وارد شده اند و از طریق کدام لینک از شما خرید کرده اند.
• برای پیگیری فعالیت و عملکرد کارمندان خود
• برای بهبود روند فروش و استراتژی بازاریابی خود بر اساس داده های هوش تجاری

مقاله پیشنهادی: طراحی و توسعه وب سایــــت

CRM مشارکتی

سیستم های CRM مشارکتی - همانطور که از نام آن پیداست - به شما امکان می دهند ارتباطات بین نهادهای مختلفی را که مربوط به خدمات مشتری هستند برقرار کنید. این ممکن است شامل بخشهای مختلف سازمان شما (به عنوان مثال ، بازاریابی ، فروش ، تکرار مشتری ، پشتیبانی فنی) ، ذینفعان خارجی ، فروشندگان ، تأمین کنندگان و توزیع کنندگان باشد. وظیفه اصلی این CRM ساده سازی جریان کار و فرآیندها در ساختار سازمان و سلسله مراتب است. این یک پدیده معمول است که هر زمان پیشنهادهایی از یک بخش به بخش دیگر داده می شود ، کمی اصطکاک یا مقاومت وجود دارد. به عنوان مثال ، بسیار مهم است که تیم بازاریابی به موقع منجر به تیم فروش شود. به همین ترتیب ، تیم فروش باید گزارش فعالیت های فروش را به تیم پشتیبانی و غیره ارائه دهد. این ممکن است ساده و ساده به نظر برسد ، اما به همکاری زیادی احتیاج دارد و وجود هرگونه خلأ ممکن است هزینه زیادی برای شما داشته باشد. ابزارهای CRM مشارکتی همه کارهای معمول را از طریق اتوماسیون انجام می دهند. این روند دفتر کار ، تعاملات مشتری و ارتباطات درون شرکت را ساده می کند ، به این معنی که شفافیت بیشتری در بین تیم های سازمان وجود خواهد داشت.

CRM های مشارکتی کل سازمان شما را برای دستیابی به یک هدف مشترک ، یعنی بهینه سازی خدمات مشتری برای افزایش میزان رضایت ، متحد می کنند.

مزیت استفاده از CRM مشارکتی:

• ارتقا ارتباط بین بخش های مختلف
• افزایش حفظ و وفاداری مشتری
• به اشتراک گذاشتن جزئیات مشتری با طرف های دیگر
• دانستن نیازها و تنظیمات مشتری
• ترویج فرهنگ مشتری مداری

نداشتن CRM برای تجارت ممکن است هزینه هایی را متحمل شود!

سیستم ارتباط با مشتری میتواند اطلاعات ارزشمندی را برای شما ذخیره کند و مدیریت بهتری داشته باشید که این به معنای کمتر شدن زمان است.بدون CRM ممکن است جزئیات از بین برود.جلسات به سرعت دنبال نشوند و اولویت بندی مشتریان بر اساس داده ها حدس و گمان باشد.همه اینها میتوانند پیچیده باشند اما فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب میبیند. ممکن است در بعضی مواقع سیل زیادی از مشتریان با شما تماس بگیرند و سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند در این صورت شما با نداشتن بستری مشترک برای تعامل با مشتریان و از دست دادن ارتباطات منجر به پاسخ کند یا نامطلوب شود.

حتی اگه همه اطلاعات را جمع آوری کنیدبا چالش منطقی سازی آنها مواجه هستید. ممکن است تهیه گزارش دشوار باشد و در نتیجه زمان ارزشمند فروش را از شما میگیرد. مدیران میتوانند از تیم خود چشم پوشی کنند این بدان معنی است که نمیتوانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند در حالیکه عدم نظارت میتوان منجر به عدم پاسخگویی باشد.

طراحی سایت در قم

حرف آخر

در آخر توصیه ای که داریم این است که مشتریان خود را بشناسید و از اطلاعاتی که از آنها دریافت میکنید برای بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنید زیرا این مشتری است که حیات هر کسب و کاری است.