×

بیشتر بدانیم

CRM اجتماعی چیست؟ مزایای آن

CRM اجتماعی چیست؟ مزایای آن

CRM اجتماعی یا مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ، ادغام کانال های رسانه های اجتماعی در بسترهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. به طور فزاینده ای ، سیستم عامل های CRM از رسانه های اجتماعی در کنار کانال های سنتی پشتیبانی می کنند تا مشتریان بتوانند از طریق کانال های ترجیحی خود با مشاغل ارتباط برقرار کنند. این به معنی خدمات بهتر به مشتریان و بینش بازاریابی بیشتر است که از داده های رسانه های اجتماعی مشتری جمع آوری شده است.

مقاله پیشنهادی: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

چرا مشاغل به CRM اجتماعی نیاز دارند؟

CRM اجتماعی این امکان را برای یک تجارت فراهم می آورد که با مشتریان از طریق کانال دلخواه خود ارتباط برقرار کند - خواه از طریق تلفن ، پیام ، چت ، ایمیل یا رسانه های اجتماعی (به عنوان مثال فیس بوک یا توییتر). پشت این تعاملات ، یک سیستم CRM اجتماعی به مشاغل کمک می کند تا بینش ثروتمندتر و کاربردی تری در مورد احساسات مشتریان در مورد شرکت خود ، نام تجاری خود و محصولات یا خدمات خاص جمع آوری کنند.

بهترین سیستم های CRM قادرند این مشخصات مشتری پویا را در نظر گرفته و با انتشار این اطلاعات در تیم های مختلف ، از جمله خدمات به مشتریان ، بازاریابی و فروش ، از آن به خوبی استفاده کنند.

استفاده از CRM اجتماعی برای خدمات به مشتریان

CRM اجتماعی توسط مشاغلی استفاده می شود که به دنبال بهینه سازی سطح خدمات و تجربه مشتری چند کاناله هستند. این می تواند به مشاغل کمک کند تا اصول اولیه خدمات رسانی به مشتری را به درستی پاسخ دهند و به بهترین نحو به مشتری پاسخ دهند. مصرف کننده امروزی بدون در نظر گرفتن کانال ، از همان خدمات بزرگ انتظار دارد.

CRM اجتماعی چیست

انتظارات مشتریان در حال افزایش است

مصرف کنندگان انتظار دارند بتوانند به راحتی بین کانال های ارتباطی حرکت کنند و کسب و کار در هر یک از آنها به سرعت و شخصاً پاسخ دهد. اگر کسب و کار می تواند آنها را به خاطر بسپارد ، بنابراین مجبور نیستند دوباره خودشان را توضیح دهند ، حتی بهتر.

این امر به ویژه اهمیت دارد زیرا مشتریان به طور فزاینده ای رسانه های اجتماعی را ساده ترین راه برای پرسیدن درخواست خدمات می دانند - به عنوان مثال غول مخابراتی BT می گوید که 40 درصد از بازخورد مشتریان از توییتر است.

با CRM اجتماعی ، هنگامی که مشتری تصمیم می گیرد از طریق یک کانال اجتماعی با یک کسب و کار تماس بگیرد ، این تعامل را می توان با جزئیات بیشتری پیگیری و مدیریت کرد ، همانطور که یک سیستم CRM سنتی می تواند درخواست تلفن یا ایمیل را ردیابی کند.

سود کسب و کار

کسب و کارها می توانند سریعتر عمل کنند ، بهتر پاسخ دهند و حتی نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کنند. با فعال کردن مشاغل برای پیگیری تعاملات اجتماعی با مشتریان با استفاده از ابزارهای پیچیده ای که در سایر نقاط ارتباطی استفاده می کنند ، شرکت ها می توانند تصمیمات سریعتر و کاملتری را برای موارد خدمات مشتریان از کل تجارت ارائه دهند و در نتیجه مشتریان راضی تر شوند.

تعاملات اجتماعی بر اساس فرد به فرد انجام می شود ، به این معنی که نحوه حل تعامل می تواند مستقیماً بر احساسات برند تأثیر بگذارد.

نماینده خدمات مشتری که مستقیماً با مشتری در فیس بوک برخورد می کند ، در تعامل شخصی با مخاطبان عمومی است. برای مشتریان آسان و منطقی است که بخواهند بعداً تجربه خدمات خود را به صورت اجتماعی به اشتراک بگذارند.

استفاده از CRM اجتماعی برای بازاریابی

استفاده از CRM اجتماعی برای بازاریابی

CRM اجتماعی به مشاغل کمک می کند تا مشارکت مشتریان را به یک خیابان دو طرفه تبدیل کنند. به جای یک مخاطب منفعل ، مشتریان شرکت کننده فعال در داستان یک نام تجاری می شوند و به نوبه خود می بینند که یک برند برای آنها به عنوان یک مشتری ارزش قائل است.

ممکن است یک تیم بازاریابی محتوای بسیار خوبی تولید کند-وبلاگ ها ، پست های فیس بوک ، ویدیوهای YouTube ، حساب های اینستاگرام و توییت های سریع-اما این بخش از مکالمه یک طرفه است. CRM اجتماعی با استفاده از ابزارهای ردیابی و ردیابی برای مشاهده افرادی که در ارتباط با کسب و کار هستند ، می تواند به مشاغل کمک کند تا حامیان و تأثیرگذاران برند را شناسایی کرده و به آنها پاداش دهند و آنها را تشویق به تبلیغ بیشتر کنند.

مزایای CRM اجتماعی

CRM اجتماعی چه مزایایی دارد؟

برای بخش های بازاریابی ، فروش و خدمات به مشتریان ، CRM اجتماعی می تواند منجر به ایجاد سرنخ های بیشتری شود که به مشتریان شادتر و راضی تری تبدیل می شوند و سفیران تجاری یک سازمان می شوند. این می تواند درک دسترسی به برند و درک آن را تغییر دهد در حالی که دسترسی به مجموعه ای از اطلاعات جدید در مورد رفتار و نظرات مشتری را فراهم می کند.

مزایای کلیدی CRM اجتماعی این است که یک تجارت را قادر می سازد:
 
1. پشتیبانی مشتری را در بسترهای آنلاین ارائه شده توسط مشتریان ارائه دهید
2. تعامل و تعامل با مشتریان در زمان واقعی
3. با نظارت بر شکایات رسانه های اجتماعی ، مسائل را سریع حل کنید
4. طرفداران و مشتریانی که به دیگران کمک می کنند را پیدا کرده و به آنها پاداش دهید
5. در مکانهایی که تماشاگران وقت خود را در آنجا سپری می کنند ، بیشتر در معرض دید قرار بگیرید
6. افزایش تعامل و تعمیق روابط با مشتریان

مورد تجاری برای CRM اجتماعی

CRM اجتماعی دارای پتانسیل بالایی برای بازدهی در بین چندین عملکرد اصلی کسب و کار است:
  • خدمات مشتری

با ردیابی و مدیریت تماس های مشتری در کانال ها و عملکردهای تجاری ، تیم های خدمات مشتری می توانند خدمات بهتری را ارائه دهند و زمان وضوح را به طور چشمگیری بهبود بخشند.

  • حراجی

با استفاده از CRM اجتماعی ، پیشرفت و موقعیت هر مشتری را در قیف فروش دنبال کنید. تیم های فروش می توانند به جای استفاده از رویکرد سنتی CRM ، یک تجربه شخصی برای کاربران متخصص ایجاد کنند.

فراتر از شخصی سازی ، تیم های فروش می توانند انتظار داشته باشند که بهبودی در تجارت حفظ شده و ارجاع داده شود زیرا مشتریان به توصیه کننده و حامی تبدیل می شوند. و این منجر به افزایش درآمد می شود. 

  • بازاریابی

افزایش دسترسی و دید ، هزینه های کمتر. بازاریابان می توانند از CRM اجتماعی برای افزایش دسترسی و بهبود ردیابی و اندازه گیری مشتریان استفاده کنند. این می تواند به سایر تاکتیک های بازاریابی کمک کند و به تولید و فروش منجر شود.

در یک نظرسنجی Social Media Examiner ، 89 respond از پاسخ دهندگان گفتند رسانه های اجتماعی نمایان شدن نام تجاری خود را افزایش می دهند ، در حالی که تقریبا نیمی از آنها گزارش می دهند که صرف 6 ساعت در هفته برای فعالیت در رسانه های اجتماعی هزینه های کلی بازاریابی را کاهش می دهد.

 

 

با تجارت الکترونیک بیشتر آشنا شوید

مقالات مشابه

Related Articles