×

بیشتر بدانیم

همه چیز درباره مشتریان وفادار

همه چیز درباره مشتریان وفادار

شناخت انواع مشتریان وفادار خود و اینکه چه استراتژی ای دارید برای اینکه مشتریان وفاداری برای خود ایجاد کنید مهم هستند. ولی شاید این سوال برایتان پیش آمده که چرا باید برای بدست آوردن مشتریان وفادار تلاش کنیم؟ رشد هر تجارتی بی شک یکی از اهداف هر کسب‌وکاری است درحالیکه یمی از راه های رسیدن به این هدف، بدست آوردن مشتریان جدید است. سپس ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار قدم بعدی است. ما در این مقاله میخواهیم انواع مشتریان وفادار و اینکه چگونه یک مشتری وفادار برای خود ایجاد کنیم را بررسی خواهیم کرد. اما ابتدا باید ابتدا باید بدانیم که چرا باید مشتریان وفاداری برای خود ایجاد کنیم. پس با ما همراه باشید.

مقاله پیشنهادی: دیجیتال مارکتینگ چیست؟

چرا باید برای بدست آوردن مشتریان وفادار تلاش کنیم

چرا باید برای بدست آوردن مشتریان وفادار تلاش کنیم؟

در اینجا به چندین دلیل اشاره میکنیم که عبارت‌اند از:

  • مقرون به صرفه بودن

به دست آوردن مشتریان جدید گران تر از حفظ مشتریان فعلی ای هست که در حال حاضر دارید. آمار های مختلف نشان میدهد که بدس آوردن مشتریان جدی 3 تا 30 برابر هزینه بیشتری نسبت به هزینه حفظ مشتری فعلی دارد. علاوه بر این، حتی اگر مشتری جدیدی هم پیدا کنید بازگشت سرمایه شما تا مدتی طول میکشد. زیرا متقاعد کردن مشتریان جدید نسبت به محصول یا خدماتی که شما میتوانید به آنها ارائه دهید کار دشتواری خواهد بود.

وقتی مشتریان وفاداری نسبت به تجارت خود دارید میتوانید بجای راهکار هایی برای ایجاد مشتریان جدید روی بهبود تجربه کاربری و بهبود محصول یا خدمات خود تمرکز کنید. علاوه بر همه هزینه هایی که یک مشتری جدید میتواند برای شما داشته باشد. مشتریان جدید برای اینکه فرآیند کسب و کار شما را درک کنند نیاز به پشتیبانی دارند اما مشتریان وفادار از قبل با روند کاری شما آشنا هستند. بنابراین، در مقایسه با هزینه های پشتیبانی متحمل شده توسط مشتریان جدید ، به همان اندازه پشتیبانی نیاز ندارند ، که در پایان مقرون به صرفه تر است. این یکی از دلایلی است که بسیاری از مشاغل می گویند مشتریان فعلی آنها بهترین مشتری هستند.

  • صبور بودن

در هر تجارتی همیشه همه چیز خوب پیش نمیرود. گاهی اوقات مشکلات فنی یا اشتباهی صورت میگیرد. در این صورت مشتریان وفادار تحمل بیشتری دارند و به شما زمان میدهند تا مشکل را برطرف کنید. به همین دلیل اگر اشکالات ناشی از محصولی است که شما در حال معرفی و آزمایش آن هستید مشتریان وفادار مدارا خواهند کرد و بازخورد صادقانه ای از شما خواهند داشت.

  • دور از رقابت

وقتی مشتریان وفاداری نسبت به برند خود دارید، دیگر نگران رقابت نخواهید بود به دلیل اینکه مشتریان وفادار قبلا آنچه که شما ارائه میدهید را دوست دارند. بخصوص اگر شما همچنان به پیشرفت ادامه دهید. به جای استفاده از استراتژی کاهش قیمت فقط برای حفظ مشتری، میتوانید از روشهای مهندسی معکوس استراتژی رقبا تمرکز کرده و از آنها به نفع خود استفاده کنید.

  • تکرار خرید ها

مشتریانی که وفادار هستند بیشتر برای برند شما هزینه میکنند. آنها کمپین ها و پیشنهادات شما را دنبال میکنند و حتی سعی میکنند تخفیف هارا نیز به حداکثر برسانند. مشتریانی که از وفاداری برند برخوردار هستند به احتمال زیاد 20 درصد از مشتری های شمارا تشکیل می دهند اما 80 درصد درآمد شمارا به همراه دارند.

  • بازخورد صادقانه

مشتریانی که وفادار هستند بازخورد به موقع و صادقانه ای به شما میدهند. سپس شما میتوانید از آنها برای بهبود محصولات یا خدمات برای بهبود موفقیت مشتری استفاده کنید. در حالیکه مشتریان جدید بازخورد صادقانه ای به شما نمیدهند و در اکثر مواقع اصلا بازخورد نمیدهند. در بیشتر اوقات آنها محصول شمارا استفاده میکنند و اگر حتی جنبه کوچکی از آن را دوس نداشته باشند سراغ محصول دیگری میروند و آن را استفاده میکند

  • منبع ارجاع

مشتریانی که وفادار هستند سعی میکنند همیشه خوشحال باشند و این باعث میشود تا تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. این مشتریان برای افزایش دهان به دهان عالی هستند و باعث میشوند تا مشتریان جدیدی بدست بیاورید. در حقیقت ، بسته به تأثیر آنها ، و تجربه در محل ، و همچنین مدت زمانی که آنها از محصول یا خدمات شما استفاده کرده اند ، ممکن است به عنوان یک تأثیرگذار کوچک برای برند شما تبدیل شوند.

انواع مختلف مشتریان وفادار

انواع مشتریان وفادار

وقتی نوبت به وفاداری به برند میرسد دسته های مختلف مشتری داریم. هر دسته شامل ویژگی های منحصر به فرد است که به شما کمک میکند تا مشتریان را بفهمید و آنها را وفادار کنید. بعضی از آنها یک رقیب با پیشنهاد بهتری نسبت به شما پیدا کنند از پیش شما میروند درحالیکه دیگران طرفداران سرسخت شما هستند. انواع دسته ها عبارت‌اند از:

  • مشتریان راضی

این مشتریان کسانی هستند که چیزی برای شکایت ندارند و درواقع محصولات یا خدمات شما را نیز دوست دارند. این مشتریان شما را بدون انگیزه اضافی دوست دارند. مشکل این مشتریان این است که اگر احساس کنند چیز بهتری نسبت به محصول شما وجود دارد خیلی راحت از رقبا شما خرید میکنند. پس در واقع این مشتریان با اینکه از شما خرید میکنند اما آنها طولانی مدت نیستند و هر لحظه منتظر پیشنهادات بهتر از سوی دیگران هستند.

  • مشتریانی که به قیمت ها وفادار هستند

این مشتریان اگر دائم از شما خرید میکنند بخاطر این است که شاید بهترین قیمت را به آنها ارائه میدهید. آنها دائما قیمت هارا پیگیری میکنند و تحت تاثیر مارک ها یا وفاداری قرار نخواهند گرفت. تا زمانیکه بتوانید به اندازه کافی قیمت را پایین نگه دارید آنها پایدار خواهند بود حتی اگر کیفیت پایین داشته باشد اما به محض اینکه قیمت بهتری را مشاهده کردند از آنجا خرید میکنند.

همچنین لازم به ذکر است که اگر دوباره قیمت پایینی ارائه دهید آنها برمیگردند

  • مشتریانی که دنبال امتیازات هستند

این مشتریان وفادار هستند اما اهمیتی به مارک یا پیشنهادات شما نمیدهند. این موارد حداکثر تخفیف ها ، پیشنهادات و مزایایی را که با عضو بودن فعال در برنامه وفاداری شما به همراه دارد ، به شما ارائه می دهند. یک مصال خوبی بخواهیم بزنیم اینگونه است که مشتریانی هستند که فقط از خطوط هوایی استفاده میکنند زیرا بسته به امتیازات وفاداری که دریافت میکنند میتوانند بلیط ارزان تر یا حتی بلیط رایگان تهیه کنند.

  • مشتریانی که به دنبال راحتی هستند

این مشتریان از شما خرید میکنند زیرا این کار برای آنها راحت است. این میتواند به این دلیل باشد که فروشگاه شما به راحتی در دسترس هست و خرید انجام میشود. این مشتریان معمولا روی قیمت حساس نیستند و راحتی برای آنها اولویت بالاتری دارد. نکته جالب درمورد این مشتریان این است که اگر آنها با فروشگاه شما احساس راحتی کنند خیلی زود میتوانند وفادار شوند.

  • مشتریانی که دنبال مزیت برای خودشان هستند

دقیقا مانند مشتریانی که به دلیل امتیازات مشتریان وفادار شما هستند این مشتریان نیز به مزایایی که از تجارت شما میبرند وفادار هستند. خرید آنها کمک زیادی به تجارت شما نخواهد کرد. اگر قهوه بفروشید شاید آنها یک فنجان قهوه بخرند. . شاید آنها قهوه را نیز خریداری نکنند. اما آنها ممکن است به جای آن از  wifi یا سرویس بهداشتی استفاده کنند.

  • مشتریانی که فقط از سر اجبار با شما هستند

این نوع مشتریان با شما می مانند چون برای آنها دردسر کمتری دارد. آنها ممکن هست حتی محصول یا خدمات شما را دوست نداشته باشند. اما ماندن را انتخاب میکنند. به عنوان مثال شخصی از یک رستوران خاص غذا میخورد. او چندین سال است که مشتری آنها بوده است اما غذا ها، قیمت ها، خدمات و یا حتی دکوراسیون رستوران را دوست ندارد. اما او رستوران دیگری پیدا نکرده که بتواند مناسب او باشد. اما اگر روزی گزینه بهتری پیدا کند خیلی راحت شما را ترک میکند.

  • مشتریان واقعاً وفادار

و اما آخرین نوع مشتریان، این نوع مشتریان به برند، محصولات، خدمات و هر آنچه که دارید وفادار هستند. حرید های مکرر انجام میدهند و سهم قابل توجهی از درآمد شما هستند. آنها درمورد تجربیات عالی خود با دیگران صحبت میکنند و مشتریان جدیدی برای شما به ارمغان می آورند. همچنین اگر محصول یا خدماتی جدید را معرفی کنید آنها اولین کسانی هستند که آن را امتحان میکنند و بازخورد صادقانه ای را به شما میدهند. در نهایت بیشتر کسب‌وکار ها باید سعی کنند مستریانی در این گروه داشته باشند ولی با این حال ممکن است مشتریانی در دسته بندی های دیگر هم داشته باشند.

چگونه مشتریانی وفادار داشته باشیم

چگونه مشتریان وفاداری برای خود به ارمغان در بیاوریم

حالا بعد از اینکه دسته بندی های مختلف مشتریان را مشاهده کردید شاید دلسرد شوید. اما جای نگرانی نیست و میتوانید با تکنیک های ساده مشتریان وفاداری بری خود به ارمغان بیاورید. طبق تحقیقات انجام شده برای اینکه یک مشتری به برند شما وفادار شود باید:

  • حداقل 3 خرید لازم است تا مشتری خود را به یک مارک خاص وفادار بداند
  • 55٪ از پاسخ دهندگان وفاداری خود را به کیفیت محصول نسبت می دهند
  • به محض اینکه مشتریان وفاداری خود را به یک برند نسبت دهند ، به احتمال زیاد طرفداران برند می شوند
  • قیمت گذاری منصفانه محتمل ترین دلیل این بود که مصرف کنندگان محصولی جدید را امتحان می کنند

حالا که فهمیدیم چه مدت طول میکشد تا مشتری وفادار بماند بیایید به بررسی موارد دیگر بپردازیم. برای اینکه مشتریانی وفادار ایجاد کنید باید کار های زیر را انجام دهید.

  • محصولات با کیفیت بالا ارائه دهید

محصول با کیفیت بالا مهم ترین عامل وفاداری افراد به یک برند است. اطمینان حاصل کنید که محصول شما از کیفیت بالایی برخوردار است و مزایایی که برای آن ارائه شده است ارائه میدهید. مشتریان باید احساس کنند که  بهترین خدمات را به آنها ارائه میدهید.  یکی از راه های اطمینان از کیفیت بالای محصول شما نوآوری مداوم است. به دنبال راه هایی برای بخبود باشید. چه این به معنای افزودن قابلیت های بیشتر به آنها باشد ، یا به سادگی افزودن سیستم های پرداخت جدید با امنیت و راحت تر.

  • مشتریان خود را درگیر کار کنید

شما باید مرتبا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید به این ترتیب، آنها شمارا به یاد می آورند و با نام تجاری شما ارتباط برقرار میکنند. همچنین که ارتباط با آنها مهم است شما همچنین باید در مورد شیوه های ارتباطی مناسب آنها فکر کنید. ایمیل بهتر است یا شبکه ای اجتماعی؟ فیس بوک یا اینستاگرام؟

مقاله پیشنهادی: سیستم ارتباط با مشتری چیست

شما همچنی باید ارتباطات خود را سفارشی کنید و برای هر مخاطب بسته به نوع علاقه پیام های مرتبط ارسال کنید. همچنین باید در نظر داشه باشید که ارتباطات به هیچ وجه نباید یک طرفه باشد و باید با آنها ارتباط برقرار کنید و آنها را دعوت به انجام کاری کنید.

  • روی مشتریان خود تحقیق کنید

ارتباط با کسی که آن را نمیفهمید امکان پذیر نیست. بنابراین ضروری است که برند ها برای درک مشتری و دردسر هایشان وقت بگذارند. به عنوان مثال، یک بلاگر اینستاگرام باید سن مشتریان خود را بداند و بر اساس سن آنها محتوا برنامه ریزی کند. اگر این کار را نادیده بگیرد ممکن است محتواهایی بیهوده برای گروه سنی دنبال کننده خود منتشر کند و گاهی ممکن است آنها را آزرده خاطر بکند و همین امر باعث میشود آنها دیگر شمارا دنبال نکنند.

  • یک جامعه بسازید

ارتباط نزدیک با ارتباط با مشتریان و مطالعه روی آنها ایجاد جامعه است. شما باید با ایجاد انجمن های آنلاین در شبکه های اجتماعی شروع به کار کنید که مشتریان را گرد هم درآورید. سپس باید مکالمات جالب را شروع کنید و به کاربران اجازه دهید داستان های خود را به اشتراک بگذارند. راه دیگری که می توانید یک جامعه ایجاد کنید این است که درگیر برخی از کارها شوید که نام تجاری شما را به عنوان "مراقبت" نشان می دهد. این می تواند از طریق شرکت در فعالیت های جامعه یا پروژه ها یا فعالیت های CSR باشد که در واقع تغییر ایجاد می کنند.

مقاله پیشنهادی: شبکه های اجتماعی چیست؟

به مشتریان خود خدمات عالی ارائه دهید

  • خدمات عالی مشتری ارائه دهید

خدماتی که به مشتریان میدهید دلیل مهمی است باعث میشود احساس خوبی در مشتری ایجاد شود. اگر با آنها خوب رفتار شود آنها تمایل بیشتری به خرید مکرر از شما دارند و اگر تجربه مشتری خوبی دریافت نکنند این موضوع را به خانواده و دوستان خود نیز میگویند. اما یادتان باشد که خدمات به یک مشتری همیشه از یک لبخند ساده شروع میشود.

  • برای ایجاد اعتماد تلاش کنید

یکی از راه های جلب اعتماد مشتری این است که به قول خود عمل کنید. اگر مشکلی و شکایتی وجود دارد و شما قول میدهید که به آن رسیدگی کنید باید اطمینان حاصل کنید که انجام میدهید. اگر قول میدهید از طریق شبکه های اجتماعی یا ایمیل به آنها پاسخ میدهید حتما این کار را انجام دهید

شما همچنین باید صادقانه و مودبانه به دلیل اشتباهات عذرخواهی کنید ، و آنها را در اسرع وقت اصلاح کنید. نکته زیبا در مورد قول خود این است که شما به راحتی می توانید فراتر از آنچه که قول داده اید عمل کنید.

از طرف دیگر ، قول چیزی را که نمی توانید تحویل دهید ، ندهید. وقتی قول می دهید کاری را انجام دهید ، یا اگر محصول یا خدمات شما نوید تحویل چیزی را می دهد ، انتظارات مشتری خود را در آن سطح تنظیم می کنید. شما باید تلاش کنید تا انتظارات مشتری خود را برآورده کرده و از آن فراتر بروید. عدم انجام این کار و ممکن است دریابید که اعتماد خود را از دست خواهید داد.

مقاله پیشنهادی: بازاریابی در شبکه های اجتماعی

  • پاداش وفاداری به برند

شما باید به مشتریان وفادار به برند خود پاداش بدهید. مشتریان پس از پاداش دادن احساس خوبی خواهند داشت. و این باعث تحرک بیشتر و خرید های مکرر میشود. پاداش ها بسته به برند شما می توانند براساس امتیاز ، تخفیف ، پول نقد قابل بازخرید ، دسترسی انحصاری یا حتی سفرهای رایگان باشند. مهمتر از همه ، برنامه های وفاداری شما باید احساس تعلیق کنند تا مشتریان را درگیر خود کنند. همچنین استفاده از آنها باید آسان باشد. مارک هایی وجود دارند که حتی در هنگام تولد به مشتریان خود هدایا و غذاهای ساده می دهند.

  • تیم خود را به روز نگه دارید

در صورت نیاز به کمک ، می تواند برای مشتریان بسیار ناامیدکننده باشد. یا بدتر اینکه برخی از اعضای تیم از جدیدترین موارد اضافه شده به محصول ، سیستم پرداخت یا برنامه وفاداری شما آگاه نباشند. نیاز به وفاداری مشتری نیاز به اطلاع رسانی دارد و کارکنان به چالش می کشند که به طور کامل مشارکت کنند.

 

 

 

حرف آخر:

حالا که با انواع مشتری و اینکه چگونه یک مشتری وفادار ایجاد کنید آشنا شده اید وقت آن رسیده است تا با رعایت نکات گفته شده مشتریان خود را به برند خود وفادار کنید.

با تجارت الکترونیک بیشتر آشنا شوید

مقالات مشابه

Related Articles